E Acciones 2025

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Status:	Publicar
Fuente de la Acción:	Revisión del Proceso
Proceso:	Gestión Comercial - ST
Responsable de quien interpone:	Sergio Suarez
Tipo de acción:	Mejora
Fecha de la acción:	01.09.2025
Fecha programada de cierre:	15.11.2025
Descripción de los hallazgos:	Durante la revisión de las órdenes de servicio del área de posventa, se evidenciaron falencias en el control documental, entre ellas: ausencia del número de cédula del asesor de servicio, órdenes sin firma del asesor o del cliente, firmas ubicadas en campos incorrectos, falta de diligenciamiento del formato de autorización de terceros para el retiro de motocicletas, y check list de ingreso y salida incompletos o mal diligenciados. Estos hallazgos afectan la trazabilidad de la información, la validez de los documentos ante auditorías internas y externas, y generan posibles riesgos en la atención al cliente y la gestión de garantías.
Análisis de las causas:	El incumplimiento en el correcto diligenciamiento de la documentación se relaciona con deficiencias en la aplicación de los procedimientos establecidos para el manejo de órdenes de servicio. Se observó falta de verificación previa a la entrega de documentos, escasa supervisión por parte de los jefes de área y ausencia de retroalimentación continua al personal involucrado. Asimismo, se identificó que algunos asesores de servicio no están brindando información clara y completa a los clientes al momento de recepción y entrega, lo cual repercute en la calidad del registro documental y la satisfacción del usuario.
Causa Raiz:	Falta de apropiación y aplicación constante de los procedimientos establecidos, a pesar de las capacitaciones impartidas. Deficiente seguimiento individual al cumplimiento de los lineamientos documentales por parte de los asesores de servicio. Ausencia de control y retroalimentación inmediata al momento de detectar errores en el diligenciamiento de las órdenes de servicio. Descuido en la verificación final antes del archivo o entrega al cliente, derivado de la ejecución acelerada de las actividades operativas. Baja sensibilización sobre la importancia del registro documental como soporte de la gestión de servicio y garantía.
1 Seguimiento :	Revisión y ajuste de documentos recientes: Se verificaron las órdenes de servicio en proceso y se corrigieron los campos incompletos (firma de asesor, número de cédula, firma de cliente y autorización de terceros).
Fecha:	15.09.2025
2 Seguimiento:	Control de checklist de ingreso y salida: Se estableció la obligación de revisar y firmar los checklists antes de entregar la motocicleta, asegurando que estén debidamente diligenciados.
Fecha:	15.10.2025
3 Seguimiento:	Supervisión directa: Los jefes de taller y coordinadores de servicio realizan revisión diaria de una muestra aleatoria de órdenes de servicio antes de su cierre, garantizando el cumplimiento documental. Retroalimentación al personal involucrado: Se efectuó reunión de retroalimentación con los asesores de servicio, reforzando la importancia del correcto diligenciamiento y la responsabilidad de cada campo en los formatos.
Fecha:	15.11.2025
ESTADO:	CERRADA
Fecha de cierre eficaz:	13.10.2025